Digital CX 2025: Personalisasi sebagai Kunci Daya Saing Baharu

Rumusan

Dalam era digital yang semakin maju, pelanggan menjangkakan pengalaman yang lebih peribadi dan relevan. Personalisasi kini bukan sekadar pilihan, tetapi satu keperluan untuk menarik perhatian dan membina kesetiaan pelanggan.

Menurut laporan Digital CX Trends 2025, trend personalisasi terus berkembang dengan penekanan kepada penggunaan data first-party dan data kualitatif untuk memahami konteks serta keperluan pelanggan secara mendalam

Bagi pemilik perniagaan, ini adalah peluang untuk menilai semula pendekatan anda terhadap pelanggan. Dengan memanfaatkan teknologi dan data, personalization boleh menjadi senjata utama untuk kekal kompetitif dalam landskap digital yang semakin sesak.

5 Trend Utama Pengalaman Digital 2025: Apa yang Perniagaan Perlu Tahu?

Laporan ini akan memberi fokus kepada trend kedua; Personalization –

Personalization kini bukan lagi sekadar untuk membina kesetiaan pelanggan. Dalam landskap digital yang kian kompetitif, ia telah berkembang menjadi strategi utama untuk mengoptimumkan keseluruhan perjalanan pelanggan (customer journey) — daripada saat pertama mereka berinteraksi dengan jenama.

Pelanggan hari ini menjangkakan pengalaman yang bukan sahaja relevan, malah disesuaikan mengikut keperluan, minat dan tingkah laku mereka secara individu. Ini bermakna perniagaan perlu memahami pelanggan secara mendalam — bukan hanya melalui demografik, tetapi melalui data tingkah laku, sejarah pembelian, serta saluran yang mereka gemari.

Dengan bantuan teknologi moden seperti Artificial Intelligence (AI) dan analitik pengalaman pelanggan (customer experience analytics), syarikat kini dapat mengenal pasti pola tingkah laku pelanggan dengan lebih tepat dan menyampaikan kandungan, tawaran serta interaksi yang diperibadikan secara automatik, dalam skala besar.

Trend ini juga menunjukkan peralihan fokus daripada pendekatan tradisional seperti “loyalty & retention” kepada pendekatan yang lebih menyeluruh — yang menilai pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir, dan memastikan setiap titik sentuhan (touchpoint) memberikan nilai serta kesan positif.

Dengan kata lain, personalization bukan lagi sekadar ciri tambahan, tetapi telah menjadi teras kepada pengalaman pelanggan digital yang berkesan dan kompetitif.

Personalization dalam Digital Customer Experience (CX)

Menyesuaikan pengalaman (tailoring experiences) akan terus mejadi topik hangat dalam pelbagai industri, terutamanya dalam sektor runcit.

78% pengguna menyatakaan bahawa ‘personalized content’ menjadikan mereka lebih cenderung untuk membuat pembelian semula daripada sesuatu jenama, tidak hairanlah perniagaan begitu yakin untuk terus melabur dalam strategi personalisasi sepanjang tahun akan datang.

Dalam analisis yang dijalankan, dua sub-trend utama yang dikenal pasti adalah hyper-personalization dan segmentation.

Dua aspek utama yang menjadi perhatian dalam Personalization ialah:

Hyper-personalization	Segmentation
Melibatkan penggunaan AI untuk menganalisis data dengan lebih pintar dan terperinci.	Strategi klasik yang masih kekal penting dan berkesan dalam menyesuaikan pengalaman digital dan ‘content’.
Membolehkan interaksi pelanggan yang diperibadikan secara besar-besaran (at scale).	Merupakan proses mengelompokkan pelanggan berdasarkan tingkah laku atau ciri yang serupa.
Relevan dalam industri: – Runcit – Pelancongan & Hospitaliti – Perisian	Fokus kepada pembinaan segmen pelanggan untuk: – Memahami keperluan pelanggan dengan lebih baik – Menyediakan pengalaman digital yang lebih relevan dan diperibadikan
Memberi kesan positif kepada – Kepuasan pelanggan – Kesetiaan kepada jenama	Contoh segmen pelanggan: – Pelanggan yang kerap klik banner promosi – Pelanggan yang sering meninggalkan troli pembelian (abandoned cart)

Case Study: Mesej pada Tab Pelayar

Syarikat pelayaran (cruise line) dari Jerman, Tui Cruises, membuktikan bahawa personalization tidak semestinya rumit untuk menjadi berkesan. Hasil analisis tingkah laku pelanggan, mereka mendapati; ramai pengguna membuka tab pelayar (browser tabs) semasa mencari ‘cruises’.

Berdasarkan pemerhatian ini, mereka melancarkan mesej khas yang muncul apabila pengguna beralih dari laman web mereka ke tab lain.

Dalam satu ujian, mesej tersebut disesuaikan khas untuk segmen keluar, dan hasilnya sangat positif – peningkatan sebanyak 28% pengguna yang kembali ke laman web dan meneruskan proses pembayaran selepas melihat mesej tersebut.

Dengan memahami tingkah laku segmen pelanggan mereka dengan lebih mendalam, Tui Cruises berjaya melaksanakan penyesuaian kecil yang memberi kesan besar – pada masa dan tempat yang tepat