Trend E-Commerce 2025: Analisis Tingkah Laku Pembeli Online dan Peluang untuk SME

Rumusan

DHL telah menjalankan kaji selidik melibatkan 24,000 pembeli online dari 24 negara bagi memahami bagaimana pembeli hari ini mencari, menilai dan membuat keputusan pembelian di platform e-commerce.

Laporan ini menunjukkan bagaimana jangkaan pengguna berbeza mengikut generasi, jenis pembeli dan negara. Daripada faktor yang membuat mereka teruja untuk membeli, hinggalah perkara yang paling mengecewakan mereka. Semuanya memberi petunjuk penting kepada pemilik bisnes.

Ringkasnya, laporan ini membincangkan apa yang membuatkan pembeli menekan “buy now”, dan apa yang menyebabkan pembeli tidak menyelesaikan pembelian mereka dalam shopping cart. Dengan memahami trends ini, SME dapat membina strategi yang lebih tepat untuk menaikkan jualan e-commerce.

Landskap E-Commerce Hari Ini

Pembeli online hari ini bukan sahaja lagi satu kelompok yang seragam. Mereka datang dari negara berbeza, mewakili generasi berbeza, dan masing-masing mempunyai motivasi tersendiri ketika berbelanja secara digital.

Dalam pasaran e-commerce yang semakin kompetitif, kejayaan bergantung kepada sejauh mana sebuah jenama mampu menarik pelbagai jenis pembeli, dan yang lebih penting menukar mereka daripada sekadar browsers kepada repeat buyers.

Cabaran Conversion dalam E-Commerce

Dalam landskap e-commerce hari ini, 1 daripada 2 pengguna membeli online sekurang-kurangnya sekali seminggu.

Walaupun pengguna lebih banyak browsing berbanding membeli, pengalaman online yang betul pada setiap touchpoint mampu mengubah clicks menjadi sales.

Pembelian Bermula di Hujung Jari Pengguna

Hari ini, 9 daripada 10 pembeli menggunakan telefon pintar untuk membuat pembelian secara atas talian. Tetapi trend ini bukan lagi sekadar mobile browsing. Penggunaan retailer apps dan voice commands kini telah mengubah cara pengguna membeli secara digital.

Menjelang akhir 2025, nilai global pembelian melalui voice-enabled devices dijangka mencecah USD 164 bilion. Ini membawa satu realiti baru; cara manusia bercakap tidak sama seperti cara mereka menaip.

Oleh itu, website dan product listing anda perlu disesuaikan dengan bahasa yang lebih natural dan conversational.

Antara langkah penting termasuk:

• Mengoptimumkan kandungan untuk voice search
• Mewujudkan pengalaman pembelian yang mesra voice command
• Menggunakan AI untuk personalisasi interaksi pelanggan

Trend ini menunjukkan satu perubahan besar: pembelian kini semakin bergerak ke arah mobile + voice-driven commerce.

Siapa Paling Aktif Menggunakan Mobile & Voice Commerce?

Data menunjukkan penggunaan aplikasi mudah alih dan voice command semakin menjadi tingkah laku utama pembeli digital, terutamanya dalam kalangan generasi muda dan segmen tertentu.

Antara dapatan penting:

• 83% Milennials membeli menggunakan retailer’s mobile app – menjadikan aplikasi mudah alih sebagai platform pilihan mereka.
• 3 daripada 5 subscription shoppers menggunakan voice commands untuk membuat pesanan atau pembelian berulang.
• 47% social shoppers turut memanfaatkan voice commands ketika membeli, terutamanya ketika berinteraksi melalui platform social commerce.

Jika penghantaran lambat atau tidak percuma, pelanggan mudah kecewa

Penghantaran dan proses pemulangan adalah penting dalam e-commerce. Ia boleh menentukan sama ada pelanggan akan membeli lagi atau terus beralih kepada pesaing. Namun, berita baiknya; apa yang paling mengecewakan pelanggan selalunya menjadi peluang terbesar untuk anda perbaiki.

Sebenarnya, tiada penghantaran atau pemulangan yang benar-benar percuma. Tetapi ramai jenama mendapati lebih berkesan untuk menggabungkan kos ini dalam harga produk, berbanding mengejutkan pelanggan dengan caj tambahan semasa pembayaran.

Di Eropah, tahap kekecewaan paling tinggi datang daripada pelanggan yang perlu membayar caj pemulangan terutamanya di:

• Turki (50%)
• Austria (46%)
• Sepanyol (46%)

Selain pengalaman penghantaran, product description juga memainkan peranan penting. Maklumat produk yang jelas dan terperinci bukan sahaja membantu pelanggan membuat keputusan, tetapi turut mengurangkan risiko pemulangan.

Antara negara yang sangat menekankan product description yang lebih baik:

• Malaysia (67%)
• China (65%)
• Nigeria (65%)

Ini menunjukkan bahawa pembeli hari ini bukan sekadar mahu penghantaran yang cepat. Mereka mahukan maklumat tepat sebelum membeli, supaya mereka lebih yakin dengan pilihan mereka.

Apa yang Ada di Sebalik ‘Digital Cart’ Pembeli Anda

Pembayaran Digital Kini Menguasai Proses Checkout

Pilihan pembayaran yang anda tawarkan sebenarnya memberi kesan besar kepada keputusan pembeli. 1 daripada 3 pengguna mengaku pernah meninggalkan troli hanya kerana kaedah pembayaran pilihan mereka tiada.

Dengan menyediakan lebih banyak pilihan pembayaran digital, termasuk kaedah yang kini dianggap standard oleh pembeli — anda dapat mengurangkan risiko mereka keluar dan tidak menyelesaikan pembelian mereka.

Buy Now, Pay Later Semakin Kukuh Dalam E-Commerce

Buy Now, Pay Later (BNPL) kini menjadi antara pilihan pembayaran utama bagi ramai pembeli atas talian. 1 daripada 2 pengguna sudah menggunakan BNPL, dan trend ini paling ketara dalam kalangan generasi muda.

Apabila pembeli mencari lebih banyak fleksibiliti ketika checkout, kelebihan untuk membayar secara ansuran kecil menjadikan BNPL sebagai pilihan yang lebih menarik. Ia bukan sahaja meringankan komitmen kewangan pengguna, tetapi turut meningkatkan kebarangkalian mereka meneruskan pembelian.

Semak Semula Proses Checkout Anda

Mengetahui apa yang menghalang pelanggan daripada melengkapkan pembelian adalah kunci untuk meningkatkan conversion.

Antara punca terbesar pelanggan meninggalkan troli ialah penghantaran yang perlahan — faktor utama di peringkat global.

Negara dengan kadar kekecewaan tertinggi akibat penghantaran lambat termasuk:

• Thailand (50%)
• China (49%)
• Malaysia (49%)

Baby Boomers Paling Mudah Meninggalkan Pembelian Kerana Faktor Penghantaran & Pemulangan

Dalam kalangan semua generasi, Baby Boomers adalah kumpulan yang paling banyak meninggalkan pembelian jika pilihan penghantaran atau pemulangan tidak memenuhi jangkaan mereka.

Bagi pemilik bisnes:

• Pastikan pilihan penghantaran dan pemulangan jelas, mudah, dan fleksibel
• Gunakan logistik yang dipercayai untuk membina keyakinan pembeli yang lebih berusia

Bukan Sekadar Review, Tetapi Pembeli Perlu Percaya Review Tersebut

Tidak kira apa yang anda jual, review tetap memainkan peranan besar dalam keputusan pembeli. Tetapi ia bukan sekadar banyak review. Kualiti dan kepercayaan jauh lebih penting.

Review yang terlalu ringkas, terlalu umum, atau terlalu sedikit boleh menurunkan keyakinan pembeli, dan akhirnya tidak meneruskan pembelian.

Untuk membina trust yang lebih kukuh:

• Galakkan pembeli memberi maklum balas yang lebih terperinci
• Minta mereka sertakan gambar atau video produk
• Pertimbangkan penggunaan verified purchase badges bagi mengesahkan review

Apabila pembeli percaya pada apa yang mereka baca, mereka jauh lebih yakin untuk meneruskan pembelian.

Data juga menunjukkan betapa kuatnya pengaruh review dalam e-commerce hari ini:

• 9 daripada 10 pembeli mengatakan customer reviews mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
• 45% pembeli percaya bahawa review beserta gambar dapat meningkatkan kepercayaan mereka untuk membeli secara online.

Foto & Video Pembeli Meningkatkan Trust — Tetapi Tidak Sama Untuk Semua Generasi

Visual seperti gambar dan video daripada pembeli memang meningkatkan keyakinan pembeli, tetapi tahap kepercayaannya berbeza mengikut generasi.

Antara dapatan utama:

• Gen Z (63%)
• Millennials (60%)
• Gen X (50%)
• Baby Boomers (38%)

Proses Sign-Up yang Mendorong Pembeli Untuk Terus Membeli

Hari ini, 34% pembeli global mempunyai sekurang-kurangnya satu langganan e-commerce. Namun model langganan kini bukan lagi sekadar monthly refills atau surprise boxes. Semakin ramai pelanggan melanggan untuk penghantaran dan pemulangan, demi kemudahan, kepantasan dan penjimatan sepanjang tahun.

Sebab utama pengguna memilih langganan?
Kemudahan.
Sebab kedua?
Penjimatan.

Model langganan mewujudkan persepsi “percuma” — penghantaran percuma, pemulangan percuma, akses percuma — dan inilah yang membuatkan pelanggan terus kembali.

Selain membina kesetiaan, model langganan juga boleh:

• meningkatkan customer lifetime value,
• mewujudkan pendapatan yang lebih stabil, dan
• mendorong pembelian berulang.

Kesimpulan

Trend e-commerce 2025 menunjukkan bahawa tingkah laku pengguna semakin dipacu oleh kemudahan, kepantasan, fleksibiliti, dan kepercayaan. Pembeli hari ini bukan sekadar mencari produk yang bagus, mereka mahukan pengalaman membeli-belah yang lancar dari awal hingga akhir.

Bagi SME, memahami perubahan ini membuka ruang untuk meningkatkan strategi jualan. Dengan memperkemas proses checkout, memperbaiki penghantaran, menawarkan pilihan pembayaran, serta membina trust melalui review yang autentik, perniagaan boleh meningkatkan cinversion dan mengekalkan pelanggan dengan lebih konsisten.

Ringkasnya, bisnes yang cepat menyesuaikan diri dengan jangkaan pelanggan 2025 akan menjadi peneraju dalam e-commerce yang semakin kompetitif.